일본 부동산 업체의 고객관리가 놀랍다

지금의 맨션을 매입했던 부동산 회사에서

앙케이트 의뢰서가 왔다.

이 곳은 부동산계열 회사에서 다섯 손가락에 꼽히는

대형그룹 회사이다.

 

고객분들께 최상의 서비스를 제공하기 위해 실시하는

앙케이트니 번거롭지만 참가해 주시라는 인사말과 함께

반송봉투가 함께 들어 있었다. 

먼저 첫번째 질문은 전반적으로 주택매입 과정에서

기대이상의 만족을 하셨는지

 5개의 목록중에 해당되는 곳에 동그라미를 치게 되어 있었다.

1. 기대보다 훨씬 나았다. 

2. 기대보다 나았다.

3. 대체적으로 기대한만큼이였다.

4. 기대에 미치지 못했다.

5. 기대에 훨씬 미치지 못했다.

 

두번째 질문은 좀 더 세밀한 항목들이였고

  이 역시도 처음과 같은 5개의 목록에서 골라야했다.

1. 당사 직원과는 신뢰감 속에서 만남이 이루워졌는지....

2. 당사 직원이 고객의 요구사항을 정확하고

충분히 파악한 상태에서 업무를 실행했었는지.....

3. 담당자가 고객과 면밀하게 커뮤니케이션을 하려는

 마음자세가 되어 있었는가,,,,

4. 당사가 제안한 내용및 자료의 질적레벨은 어떠했는지.....

5. 담당자의 스킬, 노하우, 설득력, 설명은 충분했는지.....

6. 제시하신 스케쥴대로 담당자와 업무가 잘 진행 되었는지.....

7. 부동산거래에 있어서 당사측의

부수적인 서비스 제안은 어떠셨는지.......

8 담당자 이외, 당사의 빽업체제는 어떠셨는지......

 

천천히 읽고 깨달음과 함께 동그라미를 쳐 나갔다.

그리고 A4용지의 반을 차지하는 한 쪽면에는

불만족했던 부분과 느낀점들을 적는 곳이 있었는데

깨달음이 자기는 별로 할 말이 없으니까

나에게 적으라며 펜을 건네 주었다.

[ .................... ]

우리 담당자가 사회초년생이다보니 

작은 실수가 있었지만 그 실수를 만회하기 위해

더 열심히 뛰어주고 계약이 성사 될 때까지

늘 반성의 태도를 잊지 않아서 끝까지 신뢰할 수 있었다.

트러블이 발생했을시, 우리측 입장을 당당히

대변하는 모습에서도 믿음이 갔기에

안심하고 맡길 수 있었으며

그 덕분에 지금 우리가 원했던 맨션을 찾을 수

있었음에 감사하다고 적었다.

반송봉투에 넣으려다 맨 마지막에 적힌

문구에 눈길이 멈추었다.

 이 앙케이트에 적힌 내용들을 담당자가 관람하는 걸  

 원하지 않으면 [불가]에

동그라미를 쳐달라고 적혀 있었다.

고객이 하고 싶은 얘기를 망설임 없이 적을 수 있도록

그리고 담당자가 봐서 불쾌감을 유발할 수도 있는 내용이면

미리 방지하는 차원에서도 

쌍방을 모두 배려하는 문구였다.

우리 뿐만 아니라 이 회사와 부동산 거래를 했던

 모든 고객이 이 앙케이트에 응했을 것이다.

이런 관리시스템이 단계적 영업전략을 통해

경영성과를 극대화 하기 위한 일부분이겠지만

8년전, 우리가 거래했던 부동산 업체와는 

확연하게 다른 모습의 고객관리에

다시 한 번 기업의 신뢰도가 높아졌다.

부동산 업계에서 굴지의 자리에 설 수 있었던 것도

이러한 노력이 바탕이 되었음을 보여주는 것이다.

일반적으로 부동산 매매, 매입이 끝나면 그만일수 있는 경우가

 많은데 단순한 고객관리 차원에서 끝나지 않고

모든 직원 한 명 한 명을 평가하고 개선하려는 

이 회사의 경영마인드가 놀랍고

역시나 일본다운 고객관리임을 강하게 느꼈다.

 

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